一、受理投诉阶段
(一)控制自己情绪,保持冷静,平和;
(二)先处理客户的情绪,改变客户心态,然后处理投诉内容;
(三)应将客户的投诉行为看成是公事,进行实事求是地判断,不应加个人个人情绪和喜好。
(四)抱着下面负责的心态,真正关心客户投诉的问题。
二、接受投诉阶段
(一)认真倾听,保持冷静;同情理解并安慰客户;
(二)给予客户足够的重视和关注。
(三)不让客户等待太久;当客户不知道等待多久时,告诉客户明确的等待时间。
(四)注意对事件全过程进行仔细询问,语速不宜过快,要做详细的投诉记录。
(五)立即采取行动,协调有关部门解决。
三、解释澄清阶段
(一)不得与客户争辩或一味寻找借口。
(二)注意解释语言的语调,不得给客户有受轻视,冷漠或不耐烦的感觉。
(三)换位思维,易地而处,从客户的角度出发,做合理的解释或澄清。
(四)不得试图推卸责任,不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是。
(五)在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时,不得马上将问题转交其他同事或相关部门。
(六)如果确实是我方原因,必须诚恳道歉,但是不能过分道歉,注意管理客户的期望;现时提出解决问题的方法。
四、提出解决方案阶段
(一)根据投诉类别和情况,提出相应的解决问题的具体措施。
(二)向客户说明解决问题所需要的时间,及其原因。
(三)如果客户不认可或拒绝接受解决方法,坦诚向客户表明公司的限制。
(四)按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。
五、跟踪回访阶段
(一)根据处理时限的要求,注意跟进投诉处理的进程。
(二)及时将处理结果向投诉的客户通告。
(三)关心询问客户对处理结果的满意程度。